Informar de un problema con un huésped
¿Qué hago si tengo un problema con un huésped?
Al reservar con Your.Rentals, los huéspedes aceptan actuar de acuerdo con nuestros Términos de Alquiler para Huéspedes. Si considera que un huésped no ha cumplido este acuerdo, es importante que informe del problema.
Las reservas tramitadas a través de Your.Rentals están cubiertas por Your.Cover, nuestro servicio de depósito de seguridad. Your.Cover puede cubrir costes como daños en la propiedad, limpieza profesional, sustitución de llaves o tasas de reserva impagadas, y garantiza hasta 2.000 € en caso de reclamación válida. Para conocer en detalle el funcionamiento de Your.Cover, consulte Depósitos de seguridad.
Plazos que debe cumplir
Informe del problema dentro de las 48 horas siguientes a la salida del huésped.
Envíe sus pruebas dentro de los 7 días siguientes a la salida del huésped.
Si se incumple cualquiera de estos plazos, Your.Rentals no podrá reclamar en su nombre y el asunto deberá resolverse directamente entre usted y el huésped.
Antes de informar
Siempre que sea posible, intente resolver el problema directamente con el huésped. Suele ser la vía más rápida para llegar a un resultado satisfactorio y reduce el riesgo de recibir una reseña negativa.
Cómo informar de un problema
Si no consigue resolver el problema con el huésped, puede informar de él de dos formas:
- informe del problema directamente en los detalles de la reserva en la aplicación de Your.Rentals, o
- escriba a nuestro equipo de soporte a resolution@your.rentals.
Qué pruebas debe aportar
Reúna las pruebas en cuanto detecte el problema. Las pruebas necesarias dependerán de la naturaleza del caso, pero le pedimos que incluya lo siguiente siempre que sea posible:
- Una lista completa de los artículos reclamados y el valor de cada uno
- Fotografías o vídeos detallados de los daños
- Presupuestos oficiales de reparación, facturas o enlaces en línea que muestren los costes de reposición
- La antigüedad aproximada de cada artículo, en años
Si los daños afectan a elementos fijos del inmueble, por ejemplo un suelo dañado, y el coste no resulta fácil de determinar, incluya también imágenes o vídeos de la propiedad antes y después de producirse los daños, con marca de tiempo, y un presupuesto de la persona o empresa que tenga previsto contratar para realizar la reparación.
Le recomendamos asimismo que conserve un registro de todas las comunicaciones entre usted y el huésped, por si surgiera algún desacuerdo sobre la naturaleza de la reserva.
Qué ocurre después
Your.Rentals se pondrá en contacto con usted y con el huésped, y podrá solicitar información o pruebas adicionales. A continuación, contactaremos con el huésped y le reclamaremos el importe en su nombre.
Una vez resuelta la reclamación, le abonaremos el importe. Este se incluirá en su próximo pago o se abonará en un plazo de 30 días, lo que ocurra primero.
Una reclamación puede ser rechazada, por ejemplo si el huésped aporta pruebas de que no causó los daños, o si no se cumplen los plazos de comunicación y de presentación de pruebas indicados anteriormente. Si una reclamación es rechazada se lo comunicaremos, y en ese caso deberá resolver el asunto directamente con el huésped. Consulte Depósitos de seguridad para ver la lista completa de supuestos de rechazo.
Qué reservas están cubiertas
Your.Cover se aplica a las reservas cuyo pago tramita Your.Rentals. Esto incluye las reservas de canales realizadas a través de Your.Rentals y las reservas directas realizadas a través de Your.Rentals.
Las reservas que entran en su calendario de Your.Rentals mediante sincronización iCal, así como las reservas manuales, no están cubiertas por Your.Cover, ya que Your.Rentals no gestiona el pago de esas reservas.