Signaler un problème avec un invité
Que faire si j'ai un problème avec un Invité ?
En réservant avec Your.Rentals, les Invités acceptent d'agir conformément à nos Conditions de location pour les Invités. Si vous estimez qu'un Invité n'a pas respecté cet accord, il est important que vous signaliez un problème.
Les réservations traitées par Your.Rentals sont couvertes par Your.Cover, notre offre de dépôt de garantie. Your.Cover peut couvrir des frais tels que les dommages au bien, un nettoyage professionnel, le remplacement des clés ou des frais de réservation impayés, et garantit jusqu'à 2 000 € en cas de demande recevable. Pour le détail du fonctionnement de Your.Cover, consultez Dépôts de garantie.
Délais à respecter
Signalez le problème dans les 48 heures suivant le départ de l'Invité.
Transmettez vos justificatifs dans les 7 jours suivant le départ de l'Invité.
Si l'un de ces délais n'est pas respecté, Your.Rentals ne peut pas présenter de demande en votre nom et le litige doit être réglé directement entre vous et l'Invité.
Avant de signaler un problème
Dans la mesure du possible, essayez d'abord de régler le problème directement avec l'Invité. C'est généralement le moyen le plus rapide d'aboutir à une solution satisfaisante et cela réduit le risque d'un avis négatif.
Comment signaler un problème
Si vous ne parvenez pas à régler le problème avec l'Invité, signalez-le de l'une des deux manières suivantes:
- signalez le problème directement dans les détails de la réservation dans l'application Your.Rentals, ou
- écrivez à notre équipe d'assistance à l'adresse resolution@your.rentals.
Quels justificatifs fournir
Rassemblez vos justificatifs dès que le problème est constaté. Les justificatifs nécessaires dépendent de la nature du problème, mais nous vous demandons d'inclure les éléments suivants dans la mesure du possible :
- Une liste complète des éléments réclamés et la valeur de chacun
- Des photos ou vidéos détaillées des dommages
- Des devis de réparation officiels, des factures ou des liens en ligne indiquant les coûts de remplacement
- L'âge approximatif de chaque élément, en années
Si les dommages concernent des éléments fixes du bien, par exemple un sol endommagé, et que le coût n'est pas simple à établir, joignez également des images ou des séquences vidéo du bien avant et après les dommages, horodatées, ainsi qu'un devis de la personne ou de l'entreprise que vous prévoyez de missionner pour la réparation.
Nous vous recommandons par ailleurs de conserver une trace de tous les échanges entre vous et l'Invité, en cas de désaccord sur la nature de la réservation.
Que se passe-t-il ensuite
Your.Rentals prend contact avec vous et avec l'Invité, et pourra demander des informations ou des justificatifs complémentaires. Nous nous rapprochons ensuite de l'Invité et réclamons le montant en votre nom.
Une fois la demande réglée, nous vous versons le montant. Il est inclus dans votre prochain versement ou payé dans un délai de 30 jours, selon ce qui intervient en premier.
Une demande peut être refusée, par exemple si l'Invité apporte la preuve qu'il n'est pas à l'origine des dommages, ou si les délais de signalement et de transmission des justificatifs indiqués ci-dessus ne sont pas respectés. En cas de refus, nous vous en informons et il vous appartient alors de régler le litige directement avec l'Invité. Consultez Dépôts de garantie pour la liste complète des motifs de refus.
Quelles réservations sont couvertes
Your.Cover s'applique aux réservations dont le paiement est traité par Your.Rentals. Cela comprend les réservations effectuées via un canal de vente passant par Your.Rentals et les réservations directes effectuées via Your.Rentals.
Les réservations qui arrivent dans votre calendrier Your.Rentals par synchronisation iCal, ainsi que les réservations manuelles, ne sont pas couvertes par Your.Cover, car Your.Rentals ne gère pas le paiement de ces réservations.